該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，在這起事件中，代理商已清楚地將其需求放到了平臺(tái)，即該產(chǎn)品預(yù)訂后便不可退改；作為中間方，平臺(tái)會(huì)向消費(fèi)者解釋不能退改的原因，而部分消費(fèi)者不認(rèn)同其中的商業(yè)邏輯，也曾有將其上訴到法庭的案例；根據(jù)合同法，在類似案例中，平臺(tái)的處理是在規(guī)則之內(nèi)的。

據(jù)了解，該負(fù)責(zé)人所說(shuō)的案例是指：2015年10月3日，用戶陽(yáng)超通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)定當(dāng)晚入住桂林中水國(guó)際酒店，而當(dāng)平臺(tái)向陽(yáng)超發(fā)送訂單確認(rèn)信息后，陽(yáng)超以酒店距離較遠(yuǎn)向客服請(qǐng)求退換，均遭到拒絕，當(dāng)晚其并未入住該酒店。10月20日，陽(yáng)超將去哪兒網(wǎng)訴至法院。而法院認(rèn)為，陽(yáng)超與去哪兒網(wǎng)經(jīng)營(yíng)公司已形成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系，且平臺(tái)也列明了預(yù)定酒店的規(guī)則，并采取合理方式提示客戶注意。因此，駁回了陽(yáng)超的訴訟請(qǐng)求。

“如果供應(yīng)商存在欺詐消費(fèi)者的行為，去哪兒網(wǎng)有先行賠付機(jī)制?！痹撠?fù)責(zé)人補(bǔ)充解釋，平臺(tái)還設(shè)有積分體系，若供應(yīng)商存在惡意行為，會(huì)取消其上架產(chǎn)品的資格。

專家：格式條款“站不住腳”

然而，在北京市法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)理事李廣看來(lái)，每個(gè)案例都有其特殊性，陽(yáng)超的敗訴，并不代表李倩的請(qǐng)求也屬非合理性。

“首先，陽(yáng)超的預(yù)定時(shí)間和入住時(shí)間是同一天，從常理上講，當(dāng)天取消是會(huì)給酒店或代理商造成損失的；其次，去哪兒網(wǎng)提供了酒店有損失不可退還的證明，這是非常有力的證據(jù)?！崩顝V認(rèn)為，與之不同的是，李倩預(yù)定的酒店房間是在8月份入住，中間有一個(gè)月的時(shí)間差，發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)后立馬進(jìn)行退訂或更改，是不會(huì)對(duì)代理商造成損失的，因其還有充足的時(shí)間進(jìn)行二次或三次的售賣，代理商的實(shí)際損失并沒(méi)有產(chǎn)生。

李廣補(bǔ)充，代理商將提前采購(gòu)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)讓消費(fèi)者承擔(dān)，是不合理的；若經(jīng)營(yíng)方有能力銷售或?qū)κ袌?chǎng)作出預(yù)判，可進(jìn)行提前采購(gòu)；同時(shí)，提前采購(gòu)、售賣不出的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)方承擔(dān)，而非把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)作實(shí)際損失讓消費(fèi)者承擔(dān)。

“遇到上述糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，而非合同法，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是特別法，而合同法是普通法?！甭糜畏ㄑ芯咳耸繌垖W(xué)初認(rèn)為，平臺(tái)和供應(yīng)商用格式合同條款排除消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是“站不住腳的”。

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第17