“代理商是誰(shuí)？我只知道是去哪兒網(wǎng)幫我預(yù)定房間，由酒店負(fù)責(zé)登記入住，從哪兒冒出的代理商？”對(duì)于去哪兒網(wǎng)客服和酒店客服反復(fù)提到的“代理商”，李倩一頭霧水。

在訂單詳情上，李倩看到了“金牌代理商”和“撥打代理商電話”的提示，“可明明顯示是代理商電話，為什么多次撥打過去，都是去哪兒網(wǎng)的客服接聽的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪兒網(wǎng)能提供代理商的聯(lián)系方式，讓其與代理商進(jìn)行溝通。但客服卻以保護(hù)代理商的隱私為由，不予告知；在李倩的再三追問下，一位高級(jí)客服才“勉強(qiáng)”回復(fù)該代理商名為“星驛站”。

“除了這個(gè)名字，其他信息我還是不知道?！崩钯桓嬖V法治周末記者，折騰一下午的最終結(jié)果，是以代理商不同意取消訂單而告終，她將承擔(dān)2563.14元全部預(yù)定款的損失。

在去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上，法治周末記者發(fā)現(xiàn)，在預(yù)定酒店時(shí)，每個(gè)產(chǎn)品都標(biāo)明了其“退訂政策”，有“不可取消”和“限時(shí)取消”兩種情形。其中，“不可取消”顯示：訂單確認(rèn)后無法操作變更，預(yù)訂人非因法定原因取消，將扣收全額預(yù)付款作為違約金；“限時(shí)取消”則為預(yù)訂人在平臺(tái)規(guī)定的某一個(gè)時(shí)間段可以免費(fèi)取消，之后若非因法定原因取消，也將受到一樣的違約處罰。

官網(wǎng)顯示，“法定原因”以合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的為準(zhǔn)，一般包括自然災(zāi)害、政府征用、酒店方過錯(cuò)等導(dǎo)致預(yù)訂人不能正常入住的情形。

“平臺(tái)操作失誤在所難免，我只是想讓平臺(tái)采取折中的辦法，通過調(diào)換或補(bǔ)差價(jià)的方式，盡量不讓各方受損；而平臺(tái)卻因代理商不同意取消就強(qiáng)硬回絕了，為什么一定要讓消費(fèi)者承受這么大的損失呢？”想不通的李倩說，自己“再也不會(huì)使用去哪兒網(wǎng)了?！?/span>

平臺(tái)：能否取消由供應(yīng)商決定

關(guān)于李倩的遭遇，7月21日，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向法治周末記者表示：按照規(guī)則，這個(gè)訂單是不能取消的。

“很多消費(fèi)者只認(rèn)為‘不可取消’是霸王條款，卻沒看到其中的商業(yè)模式。”該負(fù)責(zé)人解釋，正是產(chǎn)品供應(yīng)商提前“拿下”大量的酒店房間、以數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)換來價(jià)格優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者才能在平臺(tái)上以低于市面的價(jià)格預(yù)定到房間。

該負(fù)責(zé)人表示，去哪兒網(wǎng)作為一家網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)，所展示的旅游產(chǎn)品均由具備資質(zhì)的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商提供；其中，供應(yīng)商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩預(yù)定的酒店屬于代理商提供的產(chǎn)品；能否取消的規(guī)定是由供應(yīng)商根據(jù)其自身產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置的，而非平臺(tái)。

“酒店已將房間賣給代理商，產(chǎn)品本身已不屬于酒店；代理商轉(zhuǎn)賣給平臺(tái)用戶時(shí)，因有成本在內(nèi)，所以會(huì)說明該產(chǎn)品不可取消?！痹撠?fù)責(zé)人坦言，所以即便消費(fèi)者又多次進(jìn)行溝通，平臺(tái)也按照規(guī)則處理，不會(huì)給予額外的退賠。

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