酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。也就兩個(gè)原因：要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。

處理投訴的重要意義

1、顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、從營(yíng)銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

處理投訴的基本原則

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則；

2、絕不與客人爭(zhēng)辯；

3、不損害酒店的利益；

4、把“對(duì)”讓給客人；

5、盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則；

6、盡快處理。

處理投訴的程序

1、認(rèn)真聽?。托摹⒏叨鹊亩Y節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；

2、注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3、要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4、在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。

5、當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。