6、將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。

7、對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8、代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

9、檢查落實(shí)。

10、將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11、建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。

1）按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。

2）按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。

②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。

投訴分類

1、對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。