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看不見(jiàn)的酒店角落，看不到的職業(yè)道德
- 更新時(shí)間：2016-05-18 13:09:26
近日來(lái)京出差的關(guān)先生在網(wǎng)上爆料，中聯(lián)鑫華酒店西客站店服務(wù)員竟用潔廁液和馬桶刷清洗客房用的水壺及茶杯，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。15日，酒店經(jīng)理對(duì)此表態(tài)，事發(fā)后已辭退涉事的服務(wù)員和客房經(jīng)理，并會(huì)對(duì)酒店工作人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，希望有機(jī)會(huì)向關(guān)先生當(dāng)面道歉。（5月16日《北京晨報(bào)》）
出門(mén)在外住酒店，最關(guān)注的，一是安全，二是衛(wèi)生，舒適倒還在其次。但不幸的是，現(xiàn)在的很多酒店，無(wú)論是連鎖的還是單體的，無(wú)論三星的還是五星的，大都肯在舒適度上下工夫，尤其是住客目之所及、耳之所聞、身之所觸之處，從裝潢設(shè)計(jì)、色彩搭配、背景音樂(lè)到設(shè)施、寢具，無(wú)不令人感到舒服。但恰恰是最最重要的安全和衛(wèi)生這兩點(diǎn)，卻常常曝出各種各樣的問(wèn)題。
前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“女子頤和酒店遇襲事件”，將連鎖酒店令人擔(dān)憂(yōu)的安全問(wèn)題暴露在公眾面前，而這則新聞中酒店服務(wù)員用潔廁液和馬桶刷清洗客房水壺、茶杯的問(wèn)題，則又一次把酒店的衛(wèi)生問(wèn)題推上了風(fēng)口浪尖。之所以說(shuō)“又”，是因?yàn)轭?lèi)似的新聞早已不是什么“新”聞，而是時(shí)有耳聞的“常聞”，更是很多常住酒店者的切身經(jīng)驗(yàn)。甚至有人總結(jié)出“外出住酒店這五樣?xùn)|西千萬(wàn)不能用”之類(lèi)的警示，勸告人們“遠(yuǎn)離熱水壺、別用玻璃杯、勿信‘已消毒’、別碰電視遙控器和床頭燈開(kāi)關(guān)”，原因無(wú)他，太臟或者臟的可能性太大了。
問(wèn)題是，作為消費(fèi)者，我們難道只能靠各種攻略和經(jīng)驗(yàn)避免中招么？
修和無(wú)人見(jiàn)，存心有天知?？上У氖?，如今一些人根本不再相信什么“頭頂三尺有神靈”，不相信什么來(lái)生往世，也就不相信什么冥冥中的報(bào)應(yīng)，所以既不愿修和，也不在乎什么天地良知，做事也就肆無(wú)忌憚起來(lái)，什么昧良心的事都可以做得出來(lái)。
雖然不怕天知，但很多人畢竟還是怕人知、怕攝像頭知的，所以多多少少還是會(huì)遮掩一下。但像這家酒店這樣，不僅當(dāng)事服務(wù)員面對(duì)房客的當(dāng)面質(zhì)疑無(wú)動(dòng)于衷，甚至連前臺(tái)服務(wù)人員也大言不慚說(shuō)什么“會(huì)沖干凈的”，這就恐怕不是個(gè)人問(wèn)題，而是酒店內(nèi)部見(jiàn)怪不怪的常態(tài)化問(wèn)題。而這，又豈是客房經(jīng)理一個(gè)人的管理疏忽的問(wèn)題？
涉事酒店肯定也有自己的關(guān)于衛(wèi)生問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)及檢查、監(jiān)督的程序，或許相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)還很?chē)?yán)格，嚴(yán)格到與國(guó)際接軌的程度，但是很顯然，這樣的標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，也沒(méi)有有效的監(jiān)督。實(shí)際上，無(wú)論其內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)如何嚴(yán)格，其內(nèi)部的監(jiān)督如何強(qiáng)有力，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都仍然屬于酒店自律的范疇。而自律效果的好壞，不取決于自律本身，而是取決于他律的嚴(yán)格與否。
他律來(lái)自哪里？一曰法律，包括依法行使行政管理權(quán)的有關(guān)政府部門(mén)；二曰行業(yè)，如行業(yè)協(xié)會(huì)等，在法律的框架內(nèi)，對(duì)法律無(wú)法懲罰的涉及道德和職業(yè)操守等的問(wèn)題進(jìn)行約束。兩者他律形式可以并行，也可以兼而有之。而很多時(shí)候，當(dāng)一些行為尚處于法律的模糊地帶時(shí)，行業(yè)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。
一個(gè)單體酒店或一個(gè)連鎖酒店品牌出的問(wèn)題，看似屬于個(gè)例，實(shí)則反映的是某種共性的東西，至少，其負(fù)面評(píng)價(jià)所影響的，確確實(shí)實(shí)是整個(gè)酒店行業(yè)的聲譽(yù)。所以，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，尤其是法律上尚無(wú)明確罰則的問(wèn)題，應(yīng)該交由行業(yè)性協(xié)會(huì)如酒店業(yè)協(xié)會(huì)等組織通過(guò)行業(yè)性規(guī)范和懲罰措施，對(duì)其進(jìn)行懲罰，如逐出行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)⑵淞腥牒诿麊蔚?，以儆效尤。否則，“一顆老鼠屎壞一鍋湯”，大家都難逃被消費(fèi)者拋棄的厄運(yùn)。
出門(mén)在外住酒店，最關(guān)注的，一是安全，二是衛(wèi)生，舒適倒還在其次。但不幸的是，現(xiàn)在的很多酒店，無(wú)論是連鎖的還是單體的，無(wú)論三星的還是五星的，大都肯在舒適度上下工夫，尤其是住客目之所及、耳之所聞、身之所觸之處，從裝潢設(shè)計(jì)、色彩搭配、背景音樂(lè)到設(shè)施、寢具，無(wú)不令人感到舒服。但恰恰是最最重要的安全和衛(wèi)生這兩點(diǎn)，卻常常曝出各種各樣的問(wèn)題。
前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“女子頤和酒店遇襲事件”，將連鎖酒店令人擔(dān)憂(yōu)的安全問(wèn)題暴露在公眾面前，而這則新聞中酒店服務(wù)員用潔廁液和馬桶刷清洗客房水壺、茶杯的問(wèn)題，則又一次把酒店的衛(wèi)生問(wèn)題推上了風(fēng)口浪尖。之所以說(shuō)“又”，是因?yàn)轭?lèi)似的新聞早已不是什么“新”聞，而是時(shí)有耳聞的“常聞”，更是很多常住酒店者的切身經(jīng)驗(yàn)。甚至有人總結(jié)出“外出住酒店這五樣?xùn)|西千萬(wàn)不能用”之類(lèi)的警示，勸告人們“遠(yuǎn)離熱水壺、別用玻璃杯、勿信‘已消毒’、別碰電視遙控器和床頭燈開(kāi)關(guān)”，原因無(wú)他，太臟或者臟的可能性太大了。
問(wèn)題是，作為消費(fèi)者，我們難道只能靠各種攻略和經(jīng)驗(yàn)避免中招么？
修和無(wú)人見(jiàn)，存心有天知?？上У氖?，如今一些人根本不再相信什么“頭頂三尺有神靈”，不相信什么來(lái)生往世，也就不相信什么冥冥中的報(bào)應(yīng)，所以既不愿修和，也不在乎什么天地良知，做事也就肆無(wú)忌憚起來(lái)，什么昧良心的事都可以做得出來(lái)。
雖然不怕天知，但很多人畢竟還是怕人知、怕攝像頭知的，所以多多少少還是會(huì)遮掩一下。但像這家酒店這樣，不僅當(dāng)事服務(wù)員面對(duì)房客的當(dāng)面質(zhì)疑無(wú)動(dòng)于衷，甚至連前臺(tái)服務(wù)人員也大言不慚說(shuō)什么“會(huì)沖干凈的”，這就恐怕不是個(gè)人問(wèn)題，而是酒店內(nèi)部見(jiàn)怪不怪的常態(tài)化問(wèn)題。而這，又豈是客房經(jīng)理一個(gè)人的管理疏忽的問(wèn)題？
涉事酒店肯定也有自己的關(guān)于衛(wèi)生問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)及檢查、監(jiān)督的程序，或許相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)還很?chē)?yán)格，嚴(yán)格到與國(guó)際接軌的程度，但是很顯然，這樣的標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，也沒(méi)有有效的監(jiān)督。實(shí)際上，無(wú)論其內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)如何嚴(yán)格，其內(nèi)部的監(jiān)督如何強(qiáng)有力，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都仍然屬于酒店自律的范疇。而自律效果的好壞，不取決于自律本身，而是取決于他律的嚴(yán)格與否。
他律來(lái)自哪里？一曰法律，包括依法行使行政管理權(quán)的有關(guān)政府部門(mén)；二曰行業(yè)，如行業(yè)協(xié)會(huì)等，在法律的框架內(nèi)，對(duì)法律無(wú)法懲罰的涉及道德和職業(yè)操守等的問(wèn)題進(jìn)行約束。兩者他律形式可以并行，也可以兼而有之。而很多時(shí)候，當(dāng)一些行為尚處于法律的模糊地帶時(shí)，行業(yè)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。
一個(gè)單體酒店或一個(gè)連鎖酒店品牌出的問(wèn)題，看似屬于個(gè)例，實(shí)則反映的是某種共性的東西，至少，其負(fù)面評(píng)價(jià)所影響的，確確實(shí)實(shí)是整個(gè)酒店行業(yè)的聲譽(yù)。所以，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，尤其是法律上尚無(wú)明確罰則的問(wèn)題，應(yīng)該交由行業(yè)性協(xié)會(huì)如酒店業(yè)協(xié)會(huì)等組織通過(guò)行業(yè)性規(guī)范和懲罰措施，對(duì)其進(jìn)行懲罰，如逐出行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)⑵淞腥牒诿麊蔚?，以儆效尤。否則，“一顆老鼠屎壞一鍋湯”，大家都難逃被消費(fèi)者拋棄的厄運(yùn)。
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