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看不見的酒店角落，看不到的職業(yè)道德
- 更新時間：2016-05-18 13:09:26
近日來京出差的關(guān)先生在網(wǎng)上爆料，中聯(lián)鑫華酒店西客站店服務(wù)員竟用潔廁液和馬桶刷清洗客房用的水壺及茶杯，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。15日，酒店經(jīng)理對此表態(tài)，事發(fā)后已辭退涉事的服務(wù)員和客房經(jīng)理，并會對酒店工作人員進行強化培訓(xùn)，希望有機會向關(guān)先生當(dāng)面道歉。（5月16日《北京晨報》）
出門在外住酒店，最關(guān)注的，一是安全，二是衛(wèi)生，舒適倒還在其次。但不幸的是，現(xiàn)在的很多酒店，無論是連鎖的還是單體的，無論三星的還是五星的，大都肯在舒適度上下工夫，尤其是住客目之所及、耳之所聞、身之所觸之處，從裝潢設(shè)計、色彩搭配、背景音樂到設(shè)施、寢具，無不令人感到舒服。但恰恰是最最重要的安全和衛(wèi)生這兩點，卻常常曝出各種各樣的問題。
前段時間鬧得沸沸揚揚的“女子頤和酒店遇襲事件”，將連鎖酒店令人擔(dān)憂的安全問題暴露在公眾面前，而這則新聞中酒店服務(wù)員用潔廁液和馬桶刷清洗客房水壺、茶杯的問題，則又一次把酒店的衛(wèi)生問題推上了風(fēng)口浪尖。之所以說“又”，是因為類似的新聞早已不是什么“新”聞，而是時有耳聞的“常聞”，更是很多常住酒店者的切身經(jīng)驗。甚至有人總結(jié)出“外出住酒店這五樣?xùn)|西千萬不能用”之類的警示，勸告人們“遠離熱水壺、別用玻璃杯、勿信‘已消毒’、別碰電視遙控器和床頭燈開關(guān)”，原因無他，太臟或者臟的可能性太大了。
問題是，作為消費者，我們難道只能靠各種攻略和經(jīng)驗避免中招么？
修和無人見，存心有天知?？上У氖?，如今一些人根本不再相信什么“頭頂三尺有神靈”，不相信什么來生往世，也就不相信什么冥冥中的報應(yīng)，所以既不愿修和，也不在乎什么天地良知，做事也就肆無忌憚起來，什么昧良心的事都可以做得出來。
雖然不怕天知，但很多人畢竟還是怕人知、怕攝像頭知的，所以多多少少還是會遮掩一下。但像這家酒店這樣，不僅當(dāng)事服務(wù)員面對房客的當(dāng)面質(zhì)疑無動于衷，甚至連前臺服務(wù)人員也大言不慚說什么“會沖干凈的”，這就恐怕不是個人問題，而是酒店內(nèi)部見怪不怪的常態(tài)化問題。而這，又豈是客房經(jīng)理一個人的管理疏忽的問題？
涉事酒店肯定也有自己的關(guān)于衛(wèi)生問題的標(biāo)準(zhǔn)及檢查、監(jiān)督的程序，或許相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)還很嚴(yán)格，嚴(yán)格到與國際接軌的程度，但是很顯然，這樣的標(biāo)準(zhǔn)并沒有得到有效的執(zhí)行，也沒有有效的監(jiān)督。實際上，無論其內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)如何嚴(yán)格，其內(nèi)部的監(jiān)督如何強有力，對于消費者來說，都仍然屬于酒店自律的范疇。而自律效果的好壞，不取決于自律本身，而是取決于他律的嚴(yán)格與否。
他律來自哪里？一曰法律，包括依法行使行政管理權(quán)的有關(guān)政府部門；二曰行業(yè)，如行業(yè)協(xié)會等，在法律的框架內(nèi)，對法律無法懲罰的涉及道德和職業(yè)操守等的問題進行約束。兩者他律形式可以并行，也可以兼而有之。而很多時候，當(dāng)一些行為尚處于法律的模糊地帶時，行業(yè)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。
一個單體酒店或一個連鎖酒店品牌出的問題，看似屬于個例，實則反映的是某種共性的東西，至少，其負面評價所影響的，確確實實是整個酒店行業(yè)的聲譽。所以，對于此類問題，尤其是法律上尚無明確罰則的問題，應(yīng)該交由行業(yè)性協(xié)會如酒店業(yè)協(xié)會等組織通過行業(yè)性規(guī)范和懲罰措施，對其進行懲罰，如逐出行業(yè)協(xié)會或?qū)⑵淞腥牒诿麊蔚龋再有в?。否則，“一顆老鼠屎壞一鍋湯”，大家都難逃被消費者拋棄的厄運。
出門在外住酒店，最關(guān)注的，一是安全，二是衛(wèi)生，舒適倒還在其次。但不幸的是，現(xiàn)在的很多酒店，無論是連鎖的還是單體的，無論三星的還是五星的，大都肯在舒適度上下工夫，尤其是住客目之所及、耳之所聞、身之所觸之處，從裝潢設(shè)計、色彩搭配、背景音樂到設(shè)施、寢具，無不令人感到舒服。但恰恰是最最重要的安全和衛(wèi)生這兩點，卻常常曝出各種各樣的問題。
前段時間鬧得沸沸揚揚的“女子頤和酒店遇襲事件”，將連鎖酒店令人擔(dān)憂的安全問題暴露在公眾面前，而這則新聞中酒店服務(wù)員用潔廁液和馬桶刷清洗客房水壺、茶杯的問題，則又一次把酒店的衛(wèi)生問題推上了風(fēng)口浪尖。之所以說“又”，是因為類似的新聞早已不是什么“新”聞，而是時有耳聞的“常聞”，更是很多常住酒店者的切身經(jīng)驗。甚至有人總結(jié)出“外出住酒店這五樣?xùn)|西千萬不能用”之類的警示，勸告人們“遠離熱水壺、別用玻璃杯、勿信‘已消毒’、別碰電視遙控器和床頭燈開關(guān)”，原因無他，太臟或者臟的可能性太大了。
問題是，作為消費者，我們難道只能靠各種攻略和經(jīng)驗避免中招么？
修和無人見，存心有天知?？上У氖?，如今一些人根本不再相信什么“頭頂三尺有神靈”，不相信什么來生往世，也就不相信什么冥冥中的報應(yīng)，所以既不愿修和，也不在乎什么天地良知，做事也就肆無忌憚起來，什么昧良心的事都可以做得出來。
雖然不怕天知，但很多人畢竟還是怕人知、怕攝像頭知的，所以多多少少還是會遮掩一下。但像這家酒店這樣，不僅當(dāng)事服務(wù)員面對房客的當(dāng)面質(zhì)疑無動于衷，甚至連前臺服務(wù)人員也大言不慚說什么“會沖干凈的”，這就恐怕不是個人問題，而是酒店內(nèi)部見怪不怪的常態(tài)化問題。而這，又豈是客房經(jīng)理一個人的管理疏忽的問題？
涉事酒店肯定也有自己的關(guān)于衛(wèi)生問題的標(biāo)準(zhǔn)及檢查、監(jiān)督的程序，或許相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)還很嚴(yán)格，嚴(yán)格到與國際接軌的程度，但是很顯然，這樣的標(biāo)準(zhǔn)并沒有得到有效的執(zhí)行，也沒有有效的監(jiān)督。實際上，無論其內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)如何嚴(yán)格，其內(nèi)部的監(jiān)督如何強有力，對于消費者來說，都仍然屬于酒店自律的范疇。而自律效果的好壞，不取決于自律本身，而是取決于他律的嚴(yán)格與否。
他律來自哪里？一曰法律，包括依法行使行政管理權(quán)的有關(guān)政府部門；二曰行業(yè)，如行業(yè)協(xié)會等，在法律的框架內(nèi)，對法律無法懲罰的涉及道德和職業(yè)操守等的問題進行約束。兩者他律形式可以并行，也可以兼而有之。而很多時候，當(dāng)一些行為尚處于法律的模糊地帶時，行業(yè)應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。
一個單體酒店或一個連鎖酒店品牌出的問題，看似屬于個例，實則反映的是某種共性的東西，至少，其負面評價所影響的，確確實實是整個酒店行業(yè)的聲譽。所以，對于此類問題，尤其是法律上尚無明確罰則的問題，應(yīng)該交由行業(yè)性協(xié)會如酒店業(yè)協(xié)會等組織通過行業(yè)性規(guī)范和懲罰措施，對其進行懲罰，如逐出行業(yè)協(xié)會或?qū)⑵淞腥牒诿麊蔚龋再有в?。否則，“一顆老鼠屎壞一鍋湯”，大家都難逃被消費者拋棄的厄運。
來源： (編輯：hsadmin)
