酒店是服務(wù)性行業(yè)，通過提供各項(xiàng)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在硬件設(shè)施既定的條件下，很多酒店企業(yè)只能在軟件服務(wù)方面做文章，希望以此來突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

殊不知，某些酒店在盲目追求“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)的過程中，由于沒能掌握好賓客的心理特點(diǎn)，結(jié)果適得其反，步入了“服務(wù)過?！钡恼`區(qū)：

過分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠(chéng)

對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，才稱得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造作。

有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓人感覺這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。有時(shí)在某些尷尬場(chǎng)面甚至是緊急情況下，服務(wù)員依然是慢條斯理地微笑，全然不顧及賓客當(dāng)時(shí)的心情，這就反而會(huì)令人反感。

要解決這一問題，首先就要從觀念入手，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，讓他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)接待是一項(xiàng)平凡而崇高的職業(yè)。

其次，要使員工對(duì)賓客進(jìn)行正確的角色定位。過去我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，賓客是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源?，F(xiàn)在我們更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，賓客是我們的老師，是我們的朋友。只有當(dāng)服務(wù)員把前來消費(fèi)的客人當(dāng)成是自己的客人時(shí)，他才會(huì)想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。

最后，要讓飯店的培訓(xùn)部、質(zhì)檢部對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行全面的培訓(xùn)和考核，提醒員工注意把握表達(dá)熱情的時(shí)機(jī)和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的動(dòng)作。

標(biāo)準(zhǔn)化，避免服務(wù)內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展

曾經(jīng)有些酒店提出“五星級(jí)的服務(wù)，四星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的價(jià)格”這一響亮的口號(hào)。熱潮過后，人們不禁疑惑，難道酒店的檔次與服務(wù)內(nèi)容并無(wú)關(guān)系?

其實(shí)，當(dāng)一家酒店的規(guī)模檔次被確定后，酒店的服務(wù)內(nèi)容也隨之確定。管理者和服務(wù)人員都應(yīng)清楚本酒店的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。因此，當(dāng)個(gè)別賓客提出特殊要求時(shí)，不可一味地順從，而應(yīng)量力而行，視情況而定。

若是額外的服務(wù)內(nèi)容，需向賓客作出合理的解釋說明，并表以歉意，努力獲得賓客的理解。實(shí)踐證明，過分的順從，只會(huì)“慣”壞我們的客人，不利于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。為了更好地兼顧到酒店和賓客雙方面的利益，酒店不妨對(duì)所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容作一明確界定。這也是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不可缺少的一部分。

“盡最大限度地滿足客人需求”，雖然聽上去很有道理，也是大多數(shù)酒店奉行的服務(wù)宗旨，根據(jù)企業(yè)的生命周期理論，我們得出，一般處于成熟期的大型酒店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù);而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期的中小型酒店則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

由此可見，酒店的服務(wù)內(nèi)容是和它的經(jīng)營(yíng)實(shí)力一一對(duì)應(yīng)的。對(duì)于那些不愿提供、不能提供、不應(yīng)該提供的服務(wù)，酒店企業(yè)有權(quán)拒絕，但要注意方式方法。

過分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程式化

酒店餐廳向社會(huì)餐館學(xué)什么?這是眾多餐飲部經(jīng)理面臨的共同難題。的確，酒店餐廳環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生，但為什么客人寧愿去附近的社會(huì)餐館呢?

我認(rèn)為，酒店過于程式化的服務(wù)方式和餐廳內(nèi)過于拘束的氛圍，是造成這一問題的主要原因。有的賓客覺得，服務(wù)員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視著用餐過程，感覺像被監(jiān)視一樣，特別不舒服。有時(shí)，服務(wù)小姐的身影不停地在餐座間穿梭，忙著倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔兩分鐘就要“打擾”一次。雖然，從服務(wù)程序來看，無(wú)可挑剔，但從“以人為本”的角度來看，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)方式的設(shè)計(jì)不夠合理，因而也不能使賓客滿意。

美國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)始人埃爾斯沃思·斯塔特勒先生就曾經(jīng)指出：“服務(wù)就是指一位雇員對(duì)客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度?！?/span>

可見，“有效”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一大要素，一些流于形式的謙恭和賓客不需要的幫助，只會(huì)成為“無(wú)效”的服務(wù)。