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以懲戒倒逼酒店服務(wù)業(yè)自省
- 更新時(shí)間：2016-05-17 09:38:50
近日有網(wǎng)友爆料，北京某酒店服務(wù)員竟用潔廁液和馬桶刷清洗客房用的水壺及茶杯，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。此后酒店經(jīng)理對(duì)此表態(tài)，事發(fā)后已辭退涉事的服務(wù)員和客房經(jīng)理，并會(huì)對(duì)酒店工作人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。（5月16日《北京晨報(bào)》）
酒店服務(wù)業(yè)操作不規(guī)范事件屢屢見諸媒體報(bào)道，引發(fā)了社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的種種焦慮及猜想。這些猜想伴隨著長(zhǎng)期以來流布于坊間的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)的“黑幕”傳言，愈發(fā)強(qiáng)化了社會(huì)的焦慮與不安。
而更令社會(huì)憂心的是，每每在違規(guī)操作事件發(fā)生之后，酒店管理方都會(huì)擺出一副置身事外的姿態(tài)，乃至將自己打扮成為“受害者”。它們的處理措施也不外乎辭退具體的操作人員及責(zé)任人，或者做出一些無法令人信服的承諾，最多也不過是向具體的受害人道歉或者賠錢了事。而應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)的行政監(jiān)管者及后續(xù)跟進(jìn)的行政懲戒卻往往缺席。
實(shí)際上，見諸媒體報(bào)道的違規(guī)行為數(shù)量如此之多、頻率如此之高，這足以說明，類似的違規(guī)操作絕不僅僅是某些操作人員的失誤或者某些個(gè)人的不負(fù)責(zé)任所致，而應(yīng)該是通行于酒店業(yè)的潛規(guī)則在起作用，其根本上還是酒店管理的問題。甚至可以大膽猜想，酒店方對(duì)此心知肚明，甚至有意縱容，因?yàn)槿魏我饬x上的違規(guī)操作都意味著運(yùn)營(yíng)成本的降低，在此也不例外，酒店服務(wù)人員的違規(guī)操作也必然會(huì)帶來酒店運(yùn)營(yíng)成本降低。所以，酒店作為違規(guī)操作的實(shí)際受益者，恐怕很難令外界相信它們對(duì)此毫無責(zé)任?；蛘咄艘徊秸f，即便酒店管理方對(duì)此毫不知情，但他們?nèi)匀恍枰獙?duì)具體操作人員的違規(guī)操作承擔(dān)起責(zé)任來。所以，從任何意義上來講，酒店方都應(yīng)該是違規(guī)操作的第一責(zé)任人。僅僅懲戒具體的涉事者顯然是酒店管理者“偷梁換柱”的把戲。
其次，酒店服務(wù)業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，理應(yīng)在行政約束之下，也理應(yīng)由行政監(jiān)管來保證其合法合規(guī)。換言之，酒店服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)操作絕對(duì)不是酒店服務(wù)提供者與客戶之間的民事爭(zhēng)議，而應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)者對(duì)于國(guó)家法律法規(guī)的違背，對(duì)于合法的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的違背，也就是說，它違背的是公共利益與公共秩序。由此，對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)中的違規(guī)行為，就不能僅僅以賠禮道歉、賠償損失等民事爭(zhēng)議的處理方式了之，而應(yīng)該由監(jiān)管者作為公共利益的監(jiān)護(hù)者做出必要的懲罰。
再者，酒店服務(wù)業(yè)雖有監(jiān)管部門，也有規(guī)范與制度。但由于監(jiān)管與規(guī)范本身的局限性，它們無法照見每一個(gè)死角與縫隙。在這種情況下，酒店服務(wù)業(yè)的自我管理、自我約束就是保證酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的第一道關(guān)卡。
但正如上文所說，違規(guī)成本太低導(dǎo)致酒店服務(wù)業(yè)的自我管理與自我約束成為一句空話，也導(dǎo)致酒店服務(wù)業(yè)中雖然違規(guī)行為多有，但它們并沒有引起酒店業(yè)的警惕，更沒有倒逼酒店業(yè)展開服務(wù)規(guī)范化的自我調(diào)整。所以，在這樣的情況下，提高違規(guī)成本，使酒店管理者有所警戒，倒逼酒店服務(wù)業(yè)的自省與反思，就尤為必要。
酒店服務(wù)業(yè)操作不規(guī)范事件屢屢見諸媒體報(bào)道，引發(fā)了社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的種種焦慮及猜想。這些猜想伴隨著長(zhǎng)期以來流布于坊間的關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)的“黑幕”傳言，愈發(fā)強(qiáng)化了社會(huì)的焦慮與不安。
而更令社會(huì)憂心的是，每每在違規(guī)操作事件發(fā)生之后，酒店管理方都會(huì)擺出一副置身事外的姿態(tài)，乃至將自己打扮成為“受害者”。它們的處理措施也不外乎辭退具體的操作人員及責(zé)任人，或者做出一些無法令人信服的承諾，最多也不過是向具體的受害人道歉或者賠錢了事。而應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)的行政監(jiān)管者及后續(xù)跟進(jìn)的行政懲戒卻往往缺席。
實(shí)際上，見諸媒體報(bào)道的違規(guī)行為數(shù)量如此之多、頻率如此之高，這足以說明，類似的違規(guī)操作絕不僅僅是某些操作人員的失誤或者某些個(gè)人的不負(fù)責(zé)任所致，而應(yīng)該是通行于酒店業(yè)的潛規(guī)則在起作用，其根本上還是酒店管理的問題。甚至可以大膽猜想，酒店方對(duì)此心知肚明，甚至有意縱容，因?yàn)槿魏我饬x上的違規(guī)操作都意味著運(yùn)營(yíng)成本的降低，在此也不例外，酒店服務(wù)人員的違規(guī)操作也必然會(huì)帶來酒店運(yùn)營(yíng)成本降低。所以，酒店作為違規(guī)操作的實(shí)際受益者，恐怕很難令外界相信它們對(duì)此毫無責(zé)任?；蛘咄艘徊秸f，即便酒店管理方對(duì)此毫不知情，但他們?nèi)匀恍枰獙?duì)具體操作人員的違規(guī)操作承擔(dān)起責(zé)任來。所以，從任何意義上來講，酒店方都應(yīng)該是違規(guī)操作的第一責(zé)任人。僅僅懲戒具體的涉事者顯然是酒店管理者“偷梁換柱”的把戲。
其次，酒店服務(wù)業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，理應(yīng)在行政約束之下，也理應(yīng)由行政監(jiān)管來保證其合法合規(guī)。換言之，酒店服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)操作絕對(duì)不是酒店服務(wù)提供者與客戶之間的民事爭(zhēng)議，而應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)者對(duì)于國(guó)家法律法規(guī)的違背，對(duì)于合法的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的違背，也就是說，它違背的是公共利益與公共秩序。由此，對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)中的違規(guī)行為，就不能僅僅以賠禮道歉、賠償損失等民事爭(zhēng)議的處理方式了之，而應(yīng)該由監(jiān)管者作為公共利益的監(jiān)護(hù)者做出必要的懲罰。
再者，酒店服務(wù)業(yè)雖有監(jiān)管部門，也有規(guī)范與制度。但由于監(jiān)管與規(guī)范本身的局限性，它們無法照見每一個(gè)死角與縫隙。在這種情況下，酒店服務(wù)業(yè)的自我管理、自我約束就是保證酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的第一道關(guān)卡。
但正如上文所說，違規(guī)成本太低導(dǎo)致酒店服務(wù)業(yè)的自我管理與自我約束成為一句空話，也導(dǎo)致酒店服務(wù)業(yè)中雖然違規(guī)行為多有，但它們并沒有引起酒店業(yè)的警惕，更沒有倒逼酒店業(yè)展開服務(wù)規(guī)范化的自我調(diào)整。所以，在這樣的情況下，提高違規(guī)成本，使酒店管理者有所警戒，倒逼酒店服務(wù)業(yè)的自省與反思，就尤為必要。
來源： (編輯：hsadmin)
