“面對(duì)困難，我們需要的是自強(qiáng)不息，扎扎實(shí)實(shí)地做好可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會(huì)到來的行業(yè)下一個(gè)發(fā)展周期而做好準(zhǔn)備。”

“特別值得注意的是，與前兩年房?jī)r(jià)疲軟，出租率持續(xù)攀升相反，今年則呈現(xiàn)出房?jī)r(jià)微漲，出租率顯著下降的局面......2018年出租率持續(xù)走低的態(tài)勢(shì)會(huì)怎樣影響行業(yè)未來走勢(shì)，對(duì)此我們需要密切留意?！敝腥鹁频旯芾韺W(xué)院首席顧問、酒店業(yè)研究中心主任張潤(rùn)鋼表示，不幸的是，由于多種原因，2018年出現(xiàn)的短暫小陽春果然沒在2019年得以延續(xù)，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)出現(xiàn)了斷崖式的下降，行業(yè)又一次陷入了困境。

01 行業(yè)再次入冬

浩華公司曾于今年8月發(fā)布了2019年下半年的景氣指數(shù)。數(shù)字顯示，自去年同期較上半年出現(xiàn)微跌后，進(jìn)入2019年后則急轉(zhuǎn)直下，連續(xù)下跌。-32這一指標(biāo)已經(jīng)逼近了2013年下半年的最低值，行業(yè)再次入冬已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

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四季度，各上市公司紛紛發(fā)布前三季度財(cái)報(bào)。錦江、華住、首旅三大酒店概念上市公司的數(shù)據(jù)也從另外一個(gè)方面予以印證。

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三大上市公司的相關(guān)數(shù)據(jù)基本上可以代表行業(yè)的整體狀況，繼2013年后，中國酒店業(yè)再次入冬的現(xiàn)實(shí)使得全行業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn)，更為嚴(yán)峻的是，目前還看不到緩解的跡象。

日前更聽說北京一家知名國際品牌酒店的老總因沒有完成業(yè)績(jī)指標(biāo)被炒，家庭也因此破裂。此案雖不具有普遍意義，但嚴(yán)冬帶給酒店從業(yè)人員的寒意卻是實(shí)實(shí)在在的客觀現(xiàn)實(shí)。

02 行業(yè)運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)低迷

難看的不僅僅是經(jīng)營數(shù)字，還有整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量。由于工作的原因，我自己平均每個(gè)月會(huì)有兩次以上的外出住店機(jī)會(huì)，撇開專業(yè)的角度，僅從一般客人的住店感受而言，也很難有堪稱良好的體驗(yàn)。管理層懈怠、員工缺乏培訓(xùn)及督導(dǎo)已是行業(yè)通病。記得今年在北方地區(qū)一家酒店組織大會(huì)，店方在工作落實(shí)上環(huán)環(huán)脫節(jié)，我只好親自出面與店方領(lǐng)導(dǎo)交涉，之后又做了一遍巡查，也未看到明顯改觀。等到午夜回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，清晨換下且被我包裹好的襪子內(nèi)褲已經(jīng)被手洗過并涼到衛(wèi)生間的晾衣繩上了。一個(gè)像我這樣的老飯店人，做夢(mèng)也不會(huì)想到，一個(gè)一本正經(jīng)的投訴竟然產(chǎn)生了這樣一個(gè)令我哭笑不得的“成果”。

當(dāng)然這個(gè)帶有戲劇性的事件只是一個(gè)偶然，更多經(jīng)常性發(fā)生的則是大家已經(jīng)見怪不怪、習(xí)以為常的“小問題”，在此僅就在幾十平方米的客房?jī)?nèi)發(fā)生的遭遇吐吐槽。

類別一：插座位置不科學(xué)、數(shù)量不足；沒有不間斷電源；開關(guān)與照明對(duì)應(yīng)性差；wifi連接繁瑣且不穩(wěn)定；衛(wèi)生紙架安裝的位置不便于拿??；遙控器操作極為繁瑣......姑且稱之為影響便利性的問題。

類別二：噪音；枕頭及棉織品影響睡眠；窗簾遮光效果差；室內(nèi)干濕度差；淋浴房過于狹??；熱水出水緩慢、水壓不足且水溫不穩(wěn)；下水不暢；淋浴房密封差...... 姑且稱之為影響舒適性的問題。

類別三：難以撕開的客用品包裝；低質(zhì)量的牙刷、須刨；劣質(zhì)的床頭便簽及鉛筆......姑且稱之為客用品質(zhì)量問題。

類別四：費(fèi)事又會(huì)給客人造成麻煩的開夜床操作；時(shí)常使客人尷尬的“客人進(jìn)房即送茶”服務(wù)；“及時(shí)”收走客人僅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且稱之為機(jī)械執(zhí)行SOP的問題。

試想，當(dāng)這些“小問題”集中出現(xiàn)時(shí)，住店客人該是什么樣的感受？

眾所周知，酒店的核心產(chǎn)品就是客房、前廳和以早餐為主要代表的餐飲。前廳服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量主要是由流程的科學(xué)性和員工的經(jīng)驗(yàn)來決定的；餐飲，特別是早餐的質(zhì)量主要依靠的是標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；而客房則主要取決于設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)（不一定是檔次）。

近年來，一直有一種認(rèn)同度不低的說法，就是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下是員工待遇過低造成的。對(duì)此需要具體情況具體分析。在上述例舉的客房區(qū)域諸多問題中，大多與員工操作沒有半毛錢關(guān)系。即使類別四的問題中，也多是由于過度操作造成的。從邏輯上講操作減量一般并不會(huì)引起員工的反感。

必須承認(rèn)，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的根子在上不在下。員工待遇低只是影響行業(yè)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)因素，但絕對(duì)不是唯一因素，它不應(yīng)該成為管理層（含業(yè)主）缺少作為的一個(gè)擋箭牌。

03 集團(tuán)排名亦喜亦憂

不久前，《HOTEL》雜志公布了最新的全球酒店集團(tuán)排序，曾于2016年收購了喜達(dá)屋的萬豪，仍然穩(wěn)居榜首。中國的錦江集團(tuán)在2018年完成了對(duì)麗笙酒店集團(tuán)的收購后一舉增加了近20萬間客房，排名升至全球第二。

在榜單的Top 50之列，中國的酒店集團(tuán)占據(jù)了12個(gè)席位，依次是：錦江、華住、首旅如家、格林、東呈、尚美、開元、住友、香格里拉(香港)、萬達(dá)、港中旅、金陵。

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經(jīng)過并不太長(zhǎng)時(shí)間的奮斗，中國本土酒店集團(tuán)成批量地進(jìn)入全球50強(qiáng)，可喜可賀。特別是即使老牌的酒店集團(tuán)強(qiáng)國如美國也不過在50強(qiáng)中占18席。

然而，在規(guī)模排名大踏步前進(jìn)的同時(shí)，集團(tuán)綜合素質(zhì)并沒有得以同步提升，錦江雖然在排名上已經(jīng)躍居全球第二，但公司的市值卻在逐年下滑，首旅如家的情況也基本相似。

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前年，某專業(yè)公司曾經(jīng)對(duì)當(dāng)年排名全球前十的酒店集團(tuán)進(jìn)行價(jià)值分析，其方法是用公司市值除以當(dāng)年該集團(tuán)所管理的酒店客房總數(shù)，得出每間客房的估值。結(jié)果顯示排名前十位中的萬豪、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、國際精選、最佳西方等國際酒店集團(tuán)平均每間客房的估值為15萬元人民幣，三家進(jìn)入前十的中國本土酒店集團(tuán)每間客房的估值為6萬元人民幣，差距顯而易見。

綜上所述，中國本土酒店集團(tuán)在基本完成規(guī)模上跨入世界先進(jìn)水平之后，急需在質(zhì)量上也同樣能夠逼近世界前端。但是，對(duì)于這一任務(wù)的緊迫性，行業(yè)內(nèi)還缺乏清醒的認(rèn)識(shí)，有的盡管有所認(rèn)識(shí)，但又缺乏有效的實(shí)踐。相比之下，華住的努力值得被認(rèn)可。

04 人力資源狀況大體依舊

十二月初，在中瑞酒店管理學(xué)院舉辦的一年一度的行業(yè)人力資源峰會(huì)上，《酒店評(píng)論》雜志發(fā)布了2019年行業(yè)人力資源調(diào)查報(bào)告。

從總體上看，2019年行業(yè)人力資源的情況較之于2018年有進(jìn)有退，總體上沒有發(fā)生明顯變化。

1. 長(zhǎng)期困擾酒店的“招不到人”的情況在2019年還在延續(xù)?！胺?wù)意識(shí)”、“服務(wù)態(tài)度”和“相關(guān)工作經(jīng)歷”依然為招聘時(shí)最重要考量。上述三個(gè)因素的受重視程度較2018年都有10個(gè)百分點(diǎn)以上的提升?！皟x容儀表”及“崗位實(shí)際操作技能”的關(guān)注度出現(xiàn)反彈，比例分別達(dá)64%和40%。與之相比，“英語能力”（21%）及“學(xué)歷與專業(yè)”（31%）仍敬陪末位。

2. 基層員工的薪資水平在2019年有所改觀，稅前薪資在2000元以下的比例明顯減少（2%），2001-3000元這一區(qū)間的比例最高（63%），3001元及以上為35%，達(dá)到四年之最。但薪資的漲幅顯然還不能有效緩解用人荒的問題，加上“非正常工作排班，勞動(dòng)強(qiáng)度大”等因素，酒店招人難的困局仍在持續(xù)。

3. 數(shù)據(jù)顯示，2019年受訪酒店最為缺人的部門依次分別為餐飲部、客房部、前廳部和工程部，缺人的程度相對(duì)于2018年有了些許緩解，但對(duì)運(yùn)營質(zhì)量的困擾并沒有明顯消除。

4. 培訓(xùn)方面，各酒店集團(tuán)仍以“內(nèi)部培訓(xùn)”為主，“內(nèi)部交叉”培訓(xùn)占比增加，“外出培訓(xùn)”的占比下降，“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度”、“崗位技能”仍然是酒店培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。2019年“崗位技能”的培訓(xùn)力度開始加大，員工培訓(xùn)的重點(diǎn)目標(biāo)仍然是保證酒店的日常運(yùn)營。各受訪酒店反映，“部門負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠”、“培訓(xùn)形式單一”、“培訓(xùn)時(shí)間不足”和“員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠”仍是困擾培訓(xùn)工作的頑疾，其中“員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠”最為突出。

5. 員工流失，與上一年度相比，2019年酒店員工流失率有所下降。去年員工流失率在30%以上的酒店占受訪酒店的30%，而2019年則下降為23%；去年流失率在10%以下的酒店占比22%，而2019年該比例上升為25%。

6. 在員工離職方面有喜有憂：喜的是，工齡一年至三年的員工離職率為34%。（2017年為57%，2018年為36%）；憂的是，離職員工主體仍然是參加工作不足一年的員工，其中工作不足半年就離職的比例達(dá)到18.5%。與前幾年一樣，大多數(shù)離職人員的年齡段為21-25歲之間。

7. 2019年錄用酒店管理專業(yè)畢業(yè)生占錄用大學(xué)生比例不足30%的酒店達(dá)到87%；不足10%的達(dá)到67%。可見，所謂專業(yè)院校的優(yōu)勢(shì)并沒能有效顯現(xiàn)。

8. 在管理培訓(xùn)生方面，2019年酒店接收的管理培訓(xùn)生數(shù)量偏少，91%的酒店管理培訓(xùn)生數(shù)量在5人以下。管理培訓(xùn)生保留率也進(jìn)一步走低，78%的受訪酒店管理培訓(xùn)生保留率低于10%。

2019年，面對(duì)用工難的困局，一些酒店積極作為，做了很多有益的嘗試。除了提高薪資外，在伙食、住宿、保險(xiǎn)等員工福利，以及開展適應(yīng)年輕人特點(diǎn)的活動(dòng)方面都在嘗試創(chuàng)新；有的酒店還出臺(tái)針對(duì)管培生的發(fā)展規(guī)劃，大到向他們描述職業(yè)發(fā)展前景，小到為他們印制名片；有的酒店（集團(tuán)）的人力資源管理部門主動(dòng)將自身業(yè)務(wù)融入到運(yùn)營部門的工作中去，創(chuàng)造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾經(jīng)提到的廣州碧水灣酒店的員工積分制和無錫君來集團(tuán)的小費(fèi)制等，業(yè)內(nèi)同仁們?cè)诳朔肆Y源困境中迎難而上的精神和探索確實(shí)值得肯定和鼓勵(lì)。

當(dāng)然，有一點(diǎn)要特別提示，人力資源部作為一個(gè)作用日趨凸顯的戰(zhàn)略部門，應(yīng)屬酒店總經(jīng)理直接管理。現(xiàn)在還有為數(shù)眾多的酒店（集團(tuán)）仍然用一線和二線來區(qū)分酒店的職能部門，在這一概念下，人力資源自然被歸于二線。這大概也是人力資源處于困境的一個(gè)重要原因。

05 供求關(guān)系失衡嚴(yán)重

2019年，酒店行業(yè)供需兩側(cè)呈現(xiàn)出冰火兩重天的狀態(tài)。

品橙旅游報(bào)道，盡管中國經(jīng)濟(jì)增幅放緩，與美國之間有持續(xù)的貿(mào)易和關(guān)稅糾紛，但酒店業(yè)仍然蓬勃發(fā)展。第三季度，又有661個(gè)新項(xiàng)目（80,692間客房）正在籌建中。截至9月末，已有658家新酒店（92,932間客房）開業(yè)，預(yù)計(jì)到年底還將有363家新酒店（45,799間客房）開業(yè)。到2020年，預(yù)計(jì)將有1,084家新酒店開業(yè)，客房總量高達(dá)157,893間。如果這些酒店都在2020年上線，屆時(shí)中國新增酒店客房數(shù)量將達(dá)到自2014年周期性高峰以來的最高水平。

一方面供給在持續(xù)增長(zhǎng)，而需求端的情況又如何？對(duì)此，中信證券分析報(bào)告提供出這樣一個(gè)結(jié)果：

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由此可見，在酒店業(yè)的整體需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)之時(shí)，大量供給的集中涌入，無疑會(huì)使已經(jīng)十分寒冷的行業(yè)再度雪上加霜。粥越來越少，狼卻越來越多。于是，便出現(xiàn)了一批根本吃不飽，甚至沒飯吃的餓狼。

某酒店行業(yè)自媒體日前發(fā)布報(bào)道稱，2019年初至今，全國共有2365家酒店在法律訴訟中成為拒不償還債務(wù)的“老賴”。這一數(shù)字比去年增加了192家。這一局面的形成，除了一些單位和人員法律意識(shí)、道德意識(shí)淡漠外，行業(yè)供求關(guān)系的失衡也不能不說是一個(gè)重要原因。

在持續(xù)的開發(fā)熱潮中，一些酒店管理公司經(jīng)常為全年又簽下多少合約而興奮，但隨著一個(gè)個(gè)新酒店的頻繁開業(yè)，找人、找生意的困境就在不遠(yuǎn)的將來。

06 行業(yè)分化明顯

2019年，“下沉”一詞的曝光率很高，這意味著行業(yè)的注意力開始向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)轉(zhuǎn)移。

分化首先從經(jīng)濟(jì)型酒店開始：隨著這一業(yè)態(tài)的市場(chǎng)相對(duì)飽和，部分經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)戰(zhàn)到了中端市場(chǎng)，而另一部分則下沉到了四線及以下城市，這方面的代表品牌就是OYO和“你好”酒店。從發(fā)展方向上看，所謂“下沉市場(chǎng)”確實(shí)擁有廣闊的空間，孕育著巨大的商機(jī)。從現(xiàn)實(shí)看，開發(fā)這一市場(chǎng)則需要做出艱辛的努力，需要解決好一系列現(xiàn)實(shí)問題，需要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

中端酒店依然是2019年的熱點(diǎn)，年底在上海錦江國際會(huì)展公司舉辦的第二屆中國文旅投資洽談會(huì)上，共有一百多個(gè)酒店品牌參展，其中90%都是中端品牌，其熱度可見一斑。當(dāng)然任何事情如果熱到了一定程度也自然會(huì)帶來一些問題，在鋪天蓋地的中端品牌中，同質(zhì)化的傾向已經(jīng)十分明顯，特別是行業(yè)內(nèi)存在已久的重視覺效果、輕服務(wù)體驗(yàn)的頑疾，也在侵蝕著中端酒店。未來，大浪淘沙，沙里淘金也必定是中端酒店發(fā)展需要經(jīng)歷的一個(gè)過程。

高檔酒店在2019年沒有太多著墨點(diǎn)，如果硬要找出話題，可能主要集中在以下兩個(gè)方面：一是在中端酒店風(fēng)起云涌之際，中端與部分高端的邊界開始模糊，模糊的程度甚至超過了經(jīng)濟(jì)型與中端的邊界；二是高端酒店依舊是贏利能力較差、資產(chǎn)效率相對(duì)最低的一個(gè)群體。值得一提的是，一線城市中的部分頂尖奢華酒店在品牌形象和運(yùn)營質(zhì)量上還能夠保持住較高的水準(zhǔn)，這大概是高端酒店中為數(shù)不多的可以拿的出手的成果。

除了檔次維度外，對(duì)2019年的行業(yè)透視，還可以選擇類別維度。年底前，我有機(jī)會(huì)接觸了北京、廣州、?？诘瘸鞘械臋C(jī)場(chǎng)酒店，并有所感受。一是發(fā)現(xiàn)這些酒店基本上沒有受到整個(gè)行業(yè)不景氣的影響，其RevPAR始終保持在相當(dāng)理想的水平；二是其運(yùn)營的規(guī)范程度明顯超過了人們的預(yù)期，而且開始形成了一些適應(yīng)主流客源需求特點(diǎn)的服務(wù)模式。再進(jìn)一步大膽設(shè)想，未來一個(gè)具有機(jī)場(chǎng)酒店運(yùn)營特點(diǎn)的品牌連鎖誕生也絕非不可能。年內(nèi)，我還參加了一場(chǎng)由浩華舉辦的遺產(chǎn)酒店研討會(huì)，圍繞著遺產(chǎn)酒店這一獨(dú)特但頗具文化韻味的內(nèi)容，來自資本、設(shè)計(jì)、運(yùn)營以及行業(yè)管理部門的各路人員交流碰撞，探討在這一細(xì)分領(lǐng)域里的心得和經(jīng)驗(yàn)。

其實(shí)，經(jīng)歷數(shù)十年粗放式發(fā)展的中國酒店市場(chǎng)很像一個(gè)堆滿一個(gè)個(gè)大型鵝卵石的巨大容器，看似飽滿，實(shí)則尚有空間。但要想挖掘出這些空間的價(jià)值，則需要專業(yè)的眼光和細(xì)膩的手法。那些傳統(tǒng)式粗放式的開發(fā)思路和方法不但找不到任何機(jī)會(huì)，而且一定是死路一條。

07 華住制造了熱點(diǎn)

在寒冷的2019年，行業(yè)也還存在著某些略有暖意的星火，這些星火與華住集團(tuán)有關(guān)。

5月底，華住主導(dǎo)的H品牌在成都亮相，其最大看點(diǎn)是一段時(shí)間在社會(huì)旅館細(xì)分市場(chǎng)馳騁縱橫的OYO迎來了一個(gè)難纏的對(duì)手，幾個(gè)月后，H酒店更名為“你好”酒店。

11月初，華住完成了對(duì)德意志酒店集團(tuán)（Deutsche Hospitality）100%股權(quán)的收購。擁有90年歷史的DH是德國第一大本土酒店集團(tuán)，此次收購使得華住在解決高端、國際化兩個(gè)自身短板的努力變得更加現(xiàn)實(shí)和可能。

12月初舉辦了2019華住世界大會(huì)，并傳遞出這樣的信息：華住的會(huì)員達(dá)1.5億，貢獻(xiàn)了80%的間夜量；集團(tuán)中央采購平臺(tái)在全年的采購額超過 30 億；App 用戶總數(shù)達(dá)到 5017 萬；技術(shù)中臺(tái)能力得到進(jìn)一步強(qiáng)化；不同品牌產(chǎn)品研發(fā)能力和運(yùn)營體驗(yàn)持續(xù)增強(qiáng)。在綜合能力不斷完備的基礎(chǔ)上，成員酒店的規(guī)模已經(jīng)超過了5000家。

從以上資料中，同行們可以得到以下幾點(diǎn)啟示：第一，同所有的集團(tuán)一樣，華住也十分重視規(guī)模的擴(kuò)張，但卻做到了規(guī)模擴(kuò)張與能力建設(shè)同步進(jìn)行，會(huì)員、集采、App等領(lǐng)域的建設(shè)成果都充分說明了這一點(diǎn)；第二，技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了高度的融合，由此使人感到華住既是酒店公司同時(shí)也是科技公司，對(duì)技術(shù)的合理運(yùn)用，大大提高了它的管理效率、降低了管理成本，形成了具有自身特點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第三，憑借自身的良好基因，華住得以在完成并購后，盡快地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的整合，使得每一次并購的成果并不簡(jiǎn)單地體現(xiàn)在規(guī)模增長(zhǎng)和財(cái)務(wù)數(shù)字疊加之類的物理反應(yīng)方面，同時(shí)也能夠整合出協(xié)同效應(yīng)的化學(xué)反應(yīng)；第四，華住對(duì)補(bǔ)自身短板不但有較為清醒的認(rèn)識(shí)，而且也有實(shí)際的行動(dòng)，下沉的“你好”和追高的Deutsche Hospitality就說明了這一點(diǎn)。

總之，華住在2019年的實(shí)踐，值得同行們關(guān)注和借鑒。

2019年已經(jīng)過去，2020年已經(jīng)向我們走來，展望新的一年，酒店業(yè)的同行們尚難以寄予某些不切實(shí)際的期待。但面對(duì)困難，我們需要的是自強(qiáng)不息，扎扎實(shí)實(shí)地做好一些可以做好的事情，自我充電、自我賦能，以工匠精神為迎接終將會(huì)到來的行業(yè)下一個(gè)發(fā)展周期而做好準(zhǔn)備。