1. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù);了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問題;另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

3. 遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;(2)決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理;

方法二：(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題;(2)注意做好記錄以示重視;(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和地離開;(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。

4. 在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5. 遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

7.洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。8. 遇到客

8遇到客人不慎滑倒摔傷，怎么辦?

答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

9. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

10. 萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表);第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

11. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?

答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

12. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開窗，通風(fēng)換氣;2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13. 客用鑰匙丟失了怎么辦?

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

14. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦?

答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

15. "綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

16. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請(qǐng)客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

17. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。

18. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 (3)對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。

(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

19. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將作為"不受歡迎的客人"處理。

20. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：(1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

21. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助;

(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

22. 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦?

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對(duì)不起，打擾了"。等到客人外出時(shí)再去清掃。

23. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間

門掛"請(qǐng)即清掃"牌或VIP房

·走客房

·住客房

長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

空房

·請(qǐng)勿打擾房

24. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格因冷氣量重，應(yīng)盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

25. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

26. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

27. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。

28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

29. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

30. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

31. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

32. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對(duì)客人說："對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

33. 當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦?

答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

34. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

35. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

36. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

37. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

38. 客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.

39. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。

40. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦?

答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。

41. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?

答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

42. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱、性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。