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萬豪、希爾頓、雅高CEO對話:酒店業(yè)的顛覆戰(zhàn)爭，關(guān)鍵在于客戶搶奪
- 更新時間：2018-06-15 08:46:13
最近在紐約大學(NYU)國際酒店業(yè)投資會議上，雅高、美高梅、希爾頓和萬豪等國際酒店集團的CEO們就酒店業(yè)市場需求、挑戰(zhàn)和宏觀旅游趨勢等話題進行了深入討論。
酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)正在升級
萬豪酒店集團總裁兼CEO Arne Sorenson表示: "酒店業(yè)已經(jīng)進入了一場搶奪客人掌控權(quán)的混戰(zhàn)，行業(yè)顛覆者試圖奪取酒店客戶的所有權(quán)。相比Airbnb，我認為Google、Facebook和亞馬遜的威脅更大，這些數(shù)字化平臺在特定領(lǐng)域?qū)频晷袠I(yè)的影響力非常大。"
同樣，雅高酒店集團總裁兼CEO Sébastien Bazin也強調(diào)了這一點，他表示，與其提防萬豪、希爾頓和洲際等同業(yè)競爭對手，他更關(guān)注酒店客戶以及吸引酒店客源的其他公司。
"我把競爭威脅分為三類:第一類是數(shù)字化平臺，包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亞馬遜、Google等;第二類是在座各位代表的酒店行業(yè)巨頭;還有一類是獨立酒店和小型連鎖酒店。"
Bazin認為數(shù)字化平臺和酒店巨頭的整體市值大致是相同的。"但是，數(shù)字化平臺完全實現(xiàn)其市場價值的成本是多少?各大酒店集團實現(xiàn)市值的成本又是多少?"顯然后者的成本更高。
"我們需要客觀分析，比起酒店集團，數(shù)字化平臺更靈活精簡、更加輕資產(chǎn)。"
美高梅國際酒店集團董事長兼CEO James Murren則認為，這些因素與其說是挑戰(zhàn)，不如說是機遇。
他說:"美高梅在拉斯維加斯擁有42,000間酒店客房，這里是世界頂級會展酒店市場之一。我們致力于為客人提供難忘的體驗，因此并不擔心來自Airbnb和亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)平臺的威脅，選擇Bellagio酒店的游客不會被搶走。"
Murren認為關(guān)鍵在于合作，而不是樹敵。
"美高梅正在與亞馬遜合作。至少在拉斯維加斯，我們認為與科技公司、第三方平臺甚至Airbnb合作是一個巨大的機會，這也是美高梅發(fā)展至今的經(jīng)驗 - 尋求合作伙伴而不是競爭對手。"
各大酒店集團CEO都認為不必太擔心Airbnb，因為Airbnb經(jīng)過調(diào)整和變化，與酒店一樣接受類似的監(jiān)管規(guī)范。
希爾頓集團總裁兼CEO Chris Nassetta說:"酒店也好Airbnb也好，我們都必須遵循一套規(guī)則。新技術(shù)和共享經(jīng)濟剛出現(xiàn)的時候沒有任何規(guī)章制度，但目前世界各地的政府機構(gòu)已經(jīng)開始整頓市場了，因此酒店業(yè)和分享住宿的競爭最終會是公平的，我認為這一點很重要。"
另一方面，Nassetta也認為Airbnb"從根本上來說不同于酒店"。
"酒店和Airbnb是兩個方向的業(yè)務(wù):雖然Airbnb等平臺創(chuàng)造了較大化透明度、實現(xiàn)了分銷，但同時用戶也需要得到服務(wù)。消費者渴望更多的體驗，這是所有行業(yè)的大趨勢，而酒店運營的核心就是滿足用戶需求的服務(wù)。在與第三方平臺(如Airbnb)爭奪客戶時，酒店需要加大投入，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。"
數(shù)據(jù)保證客戶忠誠度，忠誠度創(chuàng)造優(yōu)勢
忠誠度是長期贏得客戶的關(guān)鍵，因此，各大酒店集團都在鉆研有關(guān)客戶忠誠度的數(shù)據(jù)。
Bazin說:"Airbnb的客人也可以成為雅高、希爾頓或萬豪的客人，關(guān)鍵因素在于老客戶的維護和重復購買。酒店獲客的成本是非常高昂的，我們需要好好維護老客戶。酒店需要確保了解顧客的需求，酒店應(yīng)該研究的不是商業(yè)模式，而是客人的需求。"
同時，Sorenson指出，酒店必須確保客人能夠看到自己對酒店忠誠的價值。
他表示:"客戶忠誠度在其他平臺都已經(jīng)有所體現(xiàn)。為什么大家都注冊了亞馬遜Prime會員?因為這是全球購物的最簡單的方式，亞馬遜為客戶提供了便利化服務(wù)。而酒店也擁有優(yōu)化客戶體驗和忠誠度的工具，我們需要運用這個壁壘從現(xiàn)有客戶推動大部分業(yè)務(wù)增長。"
發(fā)展國際出境游客源
各大酒店集團的CEO們還談到了如何定位酒店業(yè)務(wù)拓展海外市場，尤其是中國客源市場。
Nassetta表示:"希爾頓一直都重點關(guān)注中國市場，但我認為還不夠。每次去中國，我都為中國經(jīng)濟的快速增長、中國人的創(chuàng)業(yè)精神以及他們對體驗的渴求而驚嘆，而這些都在推動中國境內(nèi)外的旅行需求。"
希爾頓希望通過"在中國建立品牌忠誠度，吸引中國游客出境時選擇希爾頓酒店入住"，Nassetta認為:"中端市場將是制勝關(guān)鍵。"
Bazin談到了"兩個中國市場" - 中國境內(nèi)旅游市場和中國出境旅游市場。
他認為，國內(nèi)旅游市場是由中國旅游企業(yè)量化驅(qū)動的，出境旅游市場是大多數(shù)西方酒店公司想要搶占的市場，而中國出境旅客往往會選擇亞太地區(qū)的旅游目的地。
Bazin說:"酒店為出行游客提供的服務(wù)會不斷升級，而這種大趨勢正在鼓勵中國出境游客更多地走出亞太。"
美高梅度假村擁有美高梅中國控股有限公司的多數(shù)股權(quán)，并通過其釣魚臺美高梅酒店集團與中國政府合資開發(fā)中國酒店。Murren分享了他對中國游客增長的見解。
"吸引中國客戶的已經(jīng)不只是品牌，他們想要的是精心策劃、量身定制的產(chǎn)品。"
Sorenson認為需要改革簽證政策推動中國旅游市場的開發(fā)。
"酒店集團都在利用各種手段吸引中國游客，但中國游客目前申請去美國和歐洲的簽證仍然手續(xù)繁瑣，我們因此失去了不少增長的機會。"
酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)正在升級
萬豪酒店集團總裁兼CEO Arne Sorenson表示: "酒店業(yè)已經(jīng)進入了一場搶奪客人掌控權(quán)的混戰(zhàn)，行業(yè)顛覆者試圖奪取酒店客戶的所有權(quán)。相比Airbnb，我認為Google、Facebook和亞馬遜的威脅更大，這些數(shù)字化平臺在特定領(lǐng)域?qū)频晷袠I(yè)的影響力非常大。"
同樣，雅高酒店集團總裁兼CEO Sébastien Bazin也強調(diào)了這一點，他表示，與其提防萬豪、希爾頓和洲際等同業(yè)競爭對手，他更關(guān)注酒店客戶以及吸引酒店客源的其他公司。
"我把競爭威脅分為三類:第一類是數(shù)字化平臺，包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亞馬遜、Google等;第二類是在座各位代表的酒店行業(yè)巨頭;還有一類是獨立酒店和小型連鎖酒店。"
Bazin認為數(shù)字化平臺和酒店巨頭的整體市值大致是相同的。"但是，數(shù)字化平臺完全實現(xiàn)其市場價值的成本是多少?各大酒店集團實現(xiàn)市值的成本又是多少?"顯然后者的成本更高。
"我們需要客觀分析，比起酒店集團，數(shù)字化平臺更靈活精簡、更加輕資產(chǎn)。"
美高梅國際酒店集團董事長兼CEO James Murren則認為，這些因素與其說是挑戰(zhàn)，不如說是機遇。
他說:"美高梅在拉斯維加斯擁有42,000間酒店客房，這里是世界頂級會展酒店市場之一。我們致力于為客人提供難忘的體驗，因此并不擔心來自Airbnb和亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)平臺的威脅，選擇Bellagio酒店的游客不會被搶走。"
Murren認為關(guān)鍵在于合作，而不是樹敵。
"美高梅正在與亞馬遜合作。至少在拉斯維加斯，我們認為與科技公司、第三方平臺甚至Airbnb合作是一個巨大的機會，這也是美高梅發(fā)展至今的經(jīng)驗 - 尋求合作伙伴而不是競爭對手。"
各大酒店集團CEO都認為不必太擔心Airbnb，因為Airbnb經(jīng)過調(diào)整和變化，與酒店一樣接受類似的監(jiān)管規(guī)范。
希爾頓集團總裁兼CEO Chris Nassetta說:"酒店也好Airbnb也好，我們都必須遵循一套規(guī)則。新技術(shù)和共享經(jīng)濟剛出現(xiàn)的時候沒有任何規(guī)章制度，但目前世界各地的政府機構(gòu)已經(jīng)開始整頓市場了，因此酒店業(yè)和分享住宿的競爭最終會是公平的，我認為這一點很重要。"
另一方面，Nassetta也認為Airbnb"從根本上來說不同于酒店"。
"酒店和Airbnb是兩個方向的業(yè)務(wù):雖然Airbnb等平臺創(chuàng)造了較大化透明度、實現(xiàn)了分銷，但同時用戶也需要得到服務(wù)。消費者渴望更多的體驗，這是所有行業(yè)的大趨勢，而酒店運營的核心就是滿足用戶需求的服務(wù)。在與第三方平臺(如Airbnb)爭奪客戶時，酒店需要加大投入，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。"
數(shù)據(jù)保證客戶忠誠度，忠誠度創(chuàng)造優(yōu)勢
忠誠度是長期贏得客戶的關(guān)鍵，因此，各大酒店集團都在鉆研有關(guān)客戶忠誠度的數(shù)據(jù)。
Bazin說:"Airbnb的客人也可以成為雅高、希爾頓或萬豪的客人，關(guān)鍵因素在于老客戶的維護和重復購買。酒店獲客的成本是非常高昂的，我們需要好好維護老客戶。酒店需要確保了解顧客的需求，酒店應(yīng)該研究的不是商業(yè)模式，而是客人的需求。"
同時，Sorenson指出，酒店必須確保客人能夠看到自己對酒店忠誠的價值。
他表示:"客戶忠誠度在其他平臺都已經(jīng)有所體現(xiàn)。為什么大家都注冊了亞馬遜Prime會員?因為這是全球購物的最簡單的方式，亞馬遜為客戶提供了便利化服務(wù)。而酒店也擁有優(yōu)化客戶體驗和忠誠度的工具，我們需要運用這個壁壘從現(xiàn)有客戶推動大部分業(yè)務(wù)增長。"
發(fā)展國際出境游客源
各大酒店集團的CEO們還談到了如何定位酒店業(yè)務(wù)拓展海外市場，尤其是中國客源市場。
Nassetta表示:"希爾頓一直都重點關(guān)注中國市場，但我認為還不夠。每次去中國，我都為中國經(jīng)濟的快速增長、中國人的創(chuàng)業(yè)精神以及他們對體驗的渴求而驚嘆，而這些都在推動中國境內(nèi)外的旅行需求。"
希爾頓希望通過"在中國建立品牌忠誠度，吸引中國游客出境時選擇希爾頓酒店入住"，Nassetta認為:"中端市場將是制勝關(guān)鍵。"
Bazin談到了"兩個中國市場" - 中國境內(nèi)旅游市場和中國出境旅游市場。
他認為，國內(nèi)旅游市場是由中國旅游企業(yè)量化驅(qū)動的，出境旅游市場是大多數(shù)西方酒店公司想要搶占的市場，而中國出境旅客往往會選擇亞太地區(qū)的旅游目的地。
Bazin說:"酒店為出行游客提供的服務(wù)會不斷升級，而這種大趨勢正在鼓勵中國出境游客更多地走出亞太。"
美高梅度假村擁有美高梅中國控股有限公司的多數(shù)股權(quán)，并通過其釣魚臺美高梅酒店集團與中國政府合資開發(fā)中國酒店。Murren分享了他對中國游客增長的見解。
"吸引中國客戶的已經(jīng)不只是品牌，他們想要的是精心策劃、量身定制的產(chǎn)品。"
Sorenson認為需要改革簽證政策推動中國旅游市場的開發(fā)。
"酒店集團都在利用各種手段吸引中國游客，但中國游客目前申請去美國和歐洲的簽證仍然手續(xù)繁瑣，我們因此失去了不少增長的機會。"
來源： (編輯：hsadmin)
