工商局投訴舉報(bào)中心數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)上預(yù)訂住宿類投訴占總住宿類投訴的24%，網(wǎng)上預(yù)訂住宿糾紛成為住宿類投訴的新熱點(diǎn)，涉及美團(tuán)網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等多家國內(nèi)在線旅游平臺。

網(wǎng)上預(yù)訂住宿類投訴集中在臨時取消房間、隨意加價(jià)、住宿條件達(dá)不到宣傳效果、退房時間不明示、不允許更改取消訂單等方面。

商家違反承諾，加價(jià)收取房費(fèi)位居投訴榜首

孫先生反映，2016年4月在某知名網(wǎng)站預(yù)定了標(biāo)價(jià)338元的酒店，在沒有收到任何通知的情況下，實(shí)際入住時漲價(jià)至428元，想退房但酒店卻強(qiáng)制其入住，拒不退費(fèi)。

遭遇房費(fèi)“被加價(jià)”是很多消費(fèi)者的經(jīng)歷，占網(wǎng)上住宿投訴的20.8%，位居排行榜首位。“被加價(jià)”通常發(fā)生在節(jié)假日、旅游旺季期間，尤其像五一、十一這樣傳統(tǒng)的節(jié)假日，客房供不應(yīng)求，很多酒店會臨時上調(diào)房價(jià)，在線旅游平臺和酒店應(yīng)該做到提前明示，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。如未提前告知，擅自加價(jià)行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《價(jià)格法》等法律規(guī)定。

消費(fèi)者因個人原因取消入住，商家仍全額收費(fèi)

鐘女士通過國內(nèi)一大型網(wǎng)站預(yù)定了2016年5月29日某連鎖賓館的住宿，因個人操作失誤，將入住時間填寫為5月23日。在鐘女士5月23日未登記入住的情況下，商家全額收取了當(dāng)日房費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為自己并未提交身份證辦理入住，期間也未收到賓館任何通知，因此要求退還房費(fèi)。

消費(fèi)者網(wǎng)上預(yù)訂好酒店，一旦因操作失誤、行程臨時有變等個人原因無法正常入住，個別酒店仍然收取全額房費(fèi)，這種不允許轉(zhuǎn)讓、概不退費(fèi)的做法顯失公平。此類投訴共受理案件14件，占網(wǎng)上住宿類投訴的19.4%。按照公平合理原則，消費(fèi)者在承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任后，應(yīng)該允許變更或取消訂單。

網(wǎng)站顯示酒店預(yù)訂成功，到店卻被告知無房

劉女士反映，2016年4月份通過網(wǎng)站預(yù)訂了青島某海景公寓，入住前已和商家確認(rèn)過訂單，但入住當(dāng)天卻吃了閉門羹，酒店拒絕為其辦理入住，理由是客房已滿，消費(fèi)者明明已經(jīng)預(yù)定好酒店，最后卻“無處安身”。

類似劉女士這種網(wǎng)上扣費(fèi)成功并經(jīng)確認(rèn)，但之后又被告知無房的投訴屢屢發(fā)生，涉及此類案件13件，占投訴的18.1%，訂單莫名失蹤給消費(fèi)者出行帶來很大的困擾。作為在線旅游平臺，無論是代理還是自營酒店預(yù)訂服務(wù)，均應(yīng)及時更新酒店信息，積極承擔(dān)訂單丟失后的違約責(zé)任。

酒店住宿條件與宣傳大相徑庭

消費(fèi)者侯先生于2016年4月份通過某知名網(wǎng)站預(yù)訂了一家度假公寓，入住后發(fā)現(xiàn)房間有異味，甲醛超標(biāo)，空調(diào)故障，床上鋪著很薄的布單，且根本不能看海，跟網(wǎng)站上宣稱的精品豪華海景房不符，消費(fèi)者遂要求退房。

向消費(fèi)者真實(shí)全面地提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息是經(jīng)營者的法定義務(wù)，而個別網(wǎng)站對登記的酒店資質(zhì)未盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，或者故意夸大酒店的住宿條件以招攬客戶，這種行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

退房時間不明示，導(dǎo)致雙方爭議

消費(fèi)者梁女士通過網(wǎng)站預(yù)定了某商務(wù)賓館，下午1:30退房時，店方稱超過中午12點(diǎn)退房需加收半天房費(fèi)，因美團(tuán)網(wǎng)并未寫明退房時間，消費(fèi)者認(rèn)為退房時間通常是下午2店前，雙方產(chǎn)生糾紛。

目前，國內(nèi)酒店退房時間并沒有統(tǒng)一規(guī)定，2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經(jīng)刪去“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收１天房費(fèi)”的規(guī)定，取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！备鶕?jù)此規(guī)范，在線旅游平臺、酒店均應(yīng)在預(yù)訂頁面顯著位置或前廳標(biāo)注退房時間，并盡可能地提示消費(fèi)者，避免事后爭議。

商家服務(wù)水平低，態(tài)度惡劣引發(fā)糾紛

崔女士2016年4月通過某知名網(wǎng)站預(yù)訂了一家商務(wù)旅館住宿服務(wù)，商家違約提價(jià)，消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，商家謾罵甚至要?dú)蛳M(fèi)者，嚴(yán)重侵犯人格尊嚴(yán)權(quán)。

從投訴數(shù)據(jù)看，因酒店服務(wù)人員態(tài)度差引發(fā)的矛盾為數(shù)不少，占該類投訴的4.2%。提供住宿的經(jīng)營者要引導(dǎo)員工加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人文培訓(xùn)，讓從業(yè)人員堅(jiān)定顧客至上的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)誠信與責(zé)任意識，優(yōu)化住宿行業(yè)服務(wù)和糾紛解決流程，減少消費(fèi)糾紛。