客房，它占據(jù)酒店最重要的位置，是一個酒店的形象?？头砍擞布O(shè)施之外，最重要的是客房服務(wù)是否到位，是否讓客人滿意。到位的客房服務(wù)將為酒店帶來大批的回頭客，吸引源源不斷的新顧客，為酒店打造良好的口碑。

當(dāng)然，到位的客房服務(wù)，要精確控制每一環(huán)節(jié)，這需要房務(wù)主管在房務(wù)整體運(yùn)營中好好指揮，整體把控！

1、先查看一下房門是否掛有“請勿打擾”的牌子。如果沒有掛DND牌，用食指或中指的關(guān)節(jié)給點(diǎn)力敲門。

2、敲門共敲兩次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門邊報(bào)清自己的身份，千萬不要邊敲門邊開門。

3、用房卡輕輕地開門。如果敲門時房內(nèi)沒有聲音，可以進(jìn)門。但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面。

4、以下幾種情況請?zhí)貏e注意：

A、如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，悄悄說聲對不起，關(guān)上門。

B、如果客人被吵醒，應(yīng)該說聲對不起，并簡單告之客人進(jìn)房間理由，然后離開房間把門關(guān)上。

C、如果客人沒在房間，可開始進(jìn)行你的工作；如果客人有回答，不管隔著門或開著門首先問好，報(bào)清自己身份。

D、如果掛“請勿打擾”牌，不要敲門，下午兩點(diǎn)鐘由領(lǐng)班向客人電話詢問是否打掃。

E、不管是什么狀態(tài)的房間，要養(yǎng)成先敲門再進(jìn)去的習(xí)慣。不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安。

有門鈴的房間不用掛DND牌子，先查看一下房間門口顯示燈如何顯示，如果顯示“請勿打擾”；如果沒有顯示DND，按三次門鈴，每次之間停頓3—5秒。如門鈴不響改用敲門方式，遵循兩敲兩報(bào)原則。

1、有客人遺留的物品須交由前臺處理和暫管。

2、當(dāng)收到客人遺留物品，客房部須協(xié)助前臺在遺留記錄簿內(nèi)列明如下資料：

A、日期   B、依次編列的號碼   C、物品的描述   D、在何處發(fā)現(xiàn)  E、客人的姓名   F、拾獲者姓名   G、在何處存放

3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺。且客房需提交日期、房號、拾獲者信息。

4、所有的客人遺留的物品分三類：

A、貴重物品，包括（但不限于以下物品）：現(xiàn)金、首飾、相機(jī)、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經(jīng)理確定物品性質(zhì)。

B、非貴重物品

C、食物和飲品

5、遺留的物品須在以下指定地方存放：

A、貴重物品須鎖在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。

B、非貴重物品須鎖在前臺的儲物柜內(nèi)。

一、地毯去漬程序：

1、準(zhǔn)備地毯除漬劑，裝滿清水的噴壺，藍(lán)色干抹布，短柄手刷，放入清潔籃。在房間門口擺放“小心地滑”牌。

2、將地毯除漬劑噴在地毯污跡處，等待15-20秒鐘（噴壺嘴距污跡5公分）。

3、用短柄手刷沿污漬的最外圈向中心點(diǎn)按順時針方向擦拭，避免污漬擴(kuò)散。

4、將藍(lán)色干抹布疊好，放在污跡處，用雙手按壓，將污漬吸出。

5、用裝清水的噴壺對著清潔過的地毯部分均勻噴灑清水，將地毯充分潤濕。用藍(lán)色干抹布將地毯上的水吸干。

二、洗手間清潔：

1、準(zhǔn)備工具籃、大清籃。

2、打開衛(wèi)生間燈和換氣扇，并環(huán)視檢查。恭桶放水沖洗后按由上至下順序，噴灑清潔劑，并合上蓋板。撤下五巾, 放入工作車的布草袋內(nèi)。

3、用小毛刷（或舊牙刷）清潔衛(wèi)生間地漏的毛發(fā)、地漏蓋板內(nèi)外、地漏口及管道接口處皂垢、污垢。

4、廢棄物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作車的垃圾袋內(nèi)。

5、清洗垃圾桶并擦拭。

清水沖洗淋浴區(qū)，全面噴灑清潔劑并清洗。用刮刀刮凈玻璃、墻面的水跡，用刮刀刮盡地面水跡。藍(lán)色抹布擦凈刮刀無法除盡的水跡。

用藍(lán)色抹布包裹吸干防滑墊水份后，防滑墊豎立放在玻璃門旁。

將滅菌魁噴入地漏管道。

綠色抹布擦凈皂液盒、三角架。

6、清潔恭桶。檢查出水口，如有黃斑在百潔布上傾倒適當(dāng)重污清潔劑，擦拭馬桶出水口。

沖洗馬桶，確保無泡沫。

用黃色恭桶專用抹布，擦凈馬桶蓋板、座墊圈、坐便器。

用綠色抹布擦拭馬桶水箱臺面、馬桶沖水按鈕。

7、用綠色抹布清潔浴室門。

8、鏡面噴灑清潔劑，用涂水器清潔鏡面。

用刮刀刮盡鏡面水劑，用清水沖洗面池。

用綠色抹布擦拭。

9、在綠色抹布上噴灑清潔劑，擦拭衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的等五金件。

用棕色抹布擦拭電吹風(fēng)、開關(guān)面板、鏡面、水龍頭、玻璃托架、毛巾浴巾架。

用棕色抹布擦拭淋浴桿等五金件，拋光衛(wèi)生間玻璃門及門把手五金部分。

用藍(lán)色抹布擦拭衛(wèi)生間墻面(包括高處墻面)、馬桶底座，只留藍(lán)色抹布放在衛(wèi)生間地面，工具籃、抹布籃撤出。

10、按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾，衛(wèi)生卷紙放在托架內(nèi)。

將牙刷、牙膏、口杯/紙杯等按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

將客房垃圾桶放入寫字臺下。

11、在地面噴灑適量清潔劑。

用藍(lán)色抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦凈衛(wèi)生間地面。

清潔完畢后，關(guān)閉衛(wèi)生間門。

三、服務(wù)員做房時處理杯中液體的程序：

1、按程序處理客人杯中飲料，便于服務(wù)員統(tǒng)一處理此類問題，減少客人投訴。

2、必須確認(rèn)杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請按原樣保留不動。

3、凡帶汽飲料可倒掉，并將杯子清潔干凈。

4、凡含酒精類飲料或不好判斷性質(zhì)的飲料要將杯墊或杯蓋蓋于杯口處，以免清房時有灰塵落入杯中。

四、關(guān)于床墊的翻轉(zhuǎn)：

1、每季度第一周按照床墊上的標(biāo)號翻轉(zhuǎn)床墊，以延長使用。使床墊始終保持平穩(wěn)、舒坦。

檢查標(biāo)號

1、核實(shí)床墊上的標(biāo)號,每季度編號，號跡清晰。

2、床墊標(biāo)號分別貼于床墊的兩面,位置準(zhǔn)確

a. 正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)。

b. 正面標(biāo)號為 “1” 貼于床墊左上面,標(biāo)號 “3”貼于右上角。反面標(biāo)號為 “2”貼于左下角，標(biāo)號 “4” 貼于右下角。

翻床墊

在每季度第一個星期完成，順序如下:

1.第一季度以標(biāo)號為 “1”在左下角,標(biāo)號為 “3”在右上角為準(zhǔn)。

2.第二季度將床墊從右面向左翻轉(zhuǎn)180度使標(biāo)號 “2”置于左下角。

3.第三季度從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度使標(biāo)號 “3” 置于左下角。

4.第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度使標(biāo)號 “4” 置于右下角。

5.第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度使標(biāo)號 “1” 置于左下角，以此類推。

備注：床墊上的標(biāo)號不得擅自更改，涂寫

五、鋪床程序

1.移動床墊。彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。將床墊拉離床頭板約50厘米。

2.整理床褥。整理床護(hù)墊，將床護(hù)墊拉平對齊，用封箱帶粘清毛發(fā)。

3.鋪床單。站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。

4.包床頭角。

5.彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)，靠近床頭板。

6.包床尾角。

7.打開被套，檢查質(zhì)量。被子均勻地罩在被套里，被芯商標(biāo)朝里。中線與床中線吻合。

四角定位準(zhǔn)確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設(shè)平整。

8.拍松枕芯，塞入枕套，抖動枕套，整理袋口。

9.放枕頭。

雙床房：枕頭開口背離床頭柜，居中平放在床中央，枕頭中線與被套中線對齊。

大床房：枕頭開口相對，三線對齊，居中平放。

一、通知

1、如客人要求加床時,應(yīng)問清加床類型，并與前臺聯(lián)系，得到認(rèn)可方可向客人提供。

2、客房部根據(jù)前臺通知的房號、加床類型進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員。

二、加床前準(zhǔn)備

1、由服務(wù)員將枕頭，棉被及布草準(zhǔn)備好送至所需房間。

2、服務(wù)員在送加床之前應(yīng)檢查加床各部是否工作正常。

三、做房

由樓層服務(wù)員將加床按規(guī)定做好，其做法與房間床的做法一致。

四、送至房間并擺放

1、送至所需房間并根據(jù)客人要求碼放。

2、如客人沒在房間應(yīng)立放在靠窗一側(cè)的床邊。

3、樓層服務(wù)員應(yīng)添加相應(yīng)的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等。

1、每天早上查房時依據(jù)工作單，核對住客人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)不符，立即報(bào)告。

2、清潔房間不可同時開啟兩間，工作車堵門，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報(bào)。

3、在房間工作時遇有客人返回，必須檢查鑰匙，確認(rèn)是本房間客人，離開客房時必須檢查房門是否關(guān)好。

4、禮貌及時地詢問客房區(qū)域逗留的陌生客人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報(bào)告前臺。

5、發(fā)現(xiàn)客人行為異常和酗酒等問題，立即報(bào)告。發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支、彈藥等禁止攜帶的物品，立即報(bào)值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)違法犯罪者，及時上報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守鑰匙管理制度，不得將鑰匙交與他人，如因工作需要進(jìn)住客房須按開門程序操作。

7、嚴(yán)格客房內(nèi)電器設(shè)備的使用管理方法，發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器,應(yīng)及時上報(bào)客房主管/領(lǐng)班。

8、凡使用電器前必須進(jìn)行安全檢查，不得私自拆卸。當(dāng)電器的插頭不能正常插入插座時，不能強(qiáng)行，應(yīng)請求工程部協(xié)助。當(dāng)進(jìn)行電器擦拭時，一定要拔掉電源開關(guān)在清潔，擦燈泡時必須等燈泡冷卻后用干布進(jìn)行擦拭。

9、工作車頂部及周圍不得存放多余的東西，工作車上碼放的物品要保證上輕下重。及時收好電器設(shè)備，電線不能拖得太長,防止絆腳。

倉庫、工作間不亂拉電線,不使用無3C認(rèn)證的電器設(shè)備。

10、打掃房間時，嚴(yán)禁棉織品放在電源、火源附近，注意無客人行李、衣物等易燃物堆放在電源、 電器設(shè)備旁，有此類情況，幫助客人移開。

11、大清房間和衛(wèi)生間、出風(fēng)口、空調(diào)、畫框等物品要安裝固定好，檢查電線有無破損，插座和電子開關(guān)有無破裂。隨時保持防火梯和衛(wèi)生間地面干燥，以防滑傷。

12、刷杯子時要用百潔布墊著杯子刷，并注意保護(hù)好虎口的部位，若在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)有破損物品應(yīng)及時清除。

13、按標(biāo)準(zhǔn)使用化學(xué)藥劑(藥劑配比不能超標(biāo))。使用清潔劑前,必須充分了解性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。

14、保養(yǎng)清潔高處時,應(yīng)做好保護(hù)措施，生病或身體不適時不進(jìn)行登高作業(yè)，離地 2 米以上時應(yīng)系好安全帶。登高作業(yè)時不往下扔垃圾。

15、搬運(yùn)重物要用全身力氣，不可只用腰部力量，重物超過自身搬運(yùn)能力時要尋求幫助。

16、各種電器及其他設(shè)施、設(shè)備要定期檢查和維修。

在操作之前檢查工具和進(jìn)行必要的修理，發(fā)現(xiàn)故障及時修理，以免別人使用時發(fā)生危險(xiǎn)。在公共區(qū)域用機(jī)器操作時要用指示牌。

17、地毯松弛不平，裂縫，電線、電器電源等不安全的情況或其它容易使人絆倒的危險(xiǎn)，要及時報(bào)告。

18、任何人發(fā)現(xiàn)房間、樓道大理石及工作間地面有水跡時，必須放警示牌并及時擦干，以免滑倒。

19、不允許用玻璃器皿盛冰塊。無論何時何地玻璃杯打碎后，必須清掃干凈。以免劃傷客人及同事。