17日，記者從去哪兒網(wǎng)獲悉，針對以前預(yù)訂了就不能取消、酒店房型“貨不對板”等政策，去哪兒網(wǎng)推出“階梯取消”“航變退款”等一系列酒店產(chǎn)品服務(wù)升級保障措施，讓“痼疾”有良方。

階梯取消 酒店不住也能退

去哪兒網(wǎng)酒店產(chǎn)品負責人介紹， 無論是機票還是酒店，預(yù)訂后不可取消已經(jīng)成為旅游行業(yè)的痛點。去年以來，伴隨著國內(nèi)航線全面執(zhí)行“階梯費率”改革，國內(nèi)機票不可取消的條款將成為歷史。

不同于機票市場，沒有統(tǒng)一標準、地域差異大，酒店行業(yè)短時間內(nèi)無法像機票市場一樣出臺統(tǒng)一的“階梯費率”政策。

憑心而論，預(yù)訂后取消酒店將面臨空置房間的損失，不能取消旅客也將承擔巨大的經(jīng)濟損失。如何解決酒店行業(yè)的“取消”政策成為一大難題。

所謂“不可取消”房型，指的是一經(jīng)預(yù)訂成功便不可進行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消則將收取對應(yīng)的違約金。這名負責人告訴記者，為了方便旅客的出行，去哪兒網(wǎng)針對酒店市場推出“階梯取消”政策?！半A梯取消”在滿足旅客臨時變化需求的同時，也最大限度的穩(wěn)定酒店的入住率，將酒店與旅客的損失降到最低。

具體來說，當旅客在距離入住日前10天的17：00前提出取消訂單，將可免費取消，不收取任何費用。

當旅客在距離入住日前10天17:00后—入住當日18:00前取消訂單，將會收取房費10%的取消費用。

當旅客在入住日當天18:00后，則不可取消該訂單。

以5月1日入住某酒店的訂單為例，該酒店一晚的房費位556元，取消政策為“4月21日17點前可免費取消修改”，優(yōu)化過后，若在5月1日入住當天18：00前取消，僅需要支付56元的取消費用。

“階梯取消”政策將不可取消的時間盡量向后延，為旅客留足時間做決定，而只需要10%的取消費用。截至目前，去哪兒平臺上支持“階梯取消”的酒店已經(jīng)突破十萬家，未來該政策將逐步推廣至所有去哪兒平臺上的酒店。

熊貓計劃 幫助旅客避開“坑”

這名負責人介紹，“貨不對板”是酒店產(chǎn)品被詬病的另一大問題。但是，如何將平臺內(nèi)100多萬家酒店的地理位置、房型照片、服務(wù)項目乃至房間是否干凈保證和描述都一一核對？恐怕沒有一家平臺可以做到。

“熊貓”項目應(yīng)運而生。除了低價排序、距離優(yōu)先、歡迎度排序等常見酒店搜索排序方式外，“推薦排序”里加入了“服務(wù)”這個指標。

從報價開始，去哪兒就在為酒店和供應(yīng)商“打分”。哪些供應(yīng)商的房源報價不準確，哪些供應(yīng)商的酒店放用戶的“鴿子”，“酒店描述和事實不符”都會被記錄在案，這些供應(yīng)商的報價在“推薦排序”中排名就相對靠后。

對于不靠譜的供應(yīng)商，去哪兒會采取下架、罰款、拉黑等操作，有嚴格的周期審核制度。

通過一整套完善的酒店、供應(yīng)商評價體系，去哪兒網(wǎng)會優(yōu)先展示服務(wù)好、體驗佳的供應(yīng)商、酒店，用數(shù)據(jù)幫助用戶避開服務(wù)的“坑”。

出行保障基金 幫旅客應(yīng)對“不測風云”

一段旅程始于一張機票、有可能也毀于一張機票。一旦發(fā)生航班變化，入住的酒店、其他行程就會受到嚴重的影響。

去哪兒網(wǎng)打通整個服務(wù)鏈條，在航班發(fā)生航變時，通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的酒店等服務(wù)會在頁面提示用戶更改行程，目前去哪兒網(wǎng)幫助用戶實現(xiàn)了航變退款，減小不可抗力帶來的損失。

記者獲悉，去哪兒網(wǎng)已建立出行保障基金，當旅客遭遇國外航司審核不通過的重大疾病、航空公司突然破產(chǎn)、旅客遭遇航變導致的酒店取消、重大自然災(zāi)害導致的旅行產(chǎn)品受損等情況時，去哪兒網(wǎng)主動承擔起社會責任，為旅客承擔相應(yīng)損失。2018年，去哪兒保障基金無責賠付近千萬元。