17日，記者從去哪兒網(wǎng)獲悉，針對(duì)以前預(yù)訂了就不能取消、酒店房型“貨不對(duì)板”等政策，去哪兒網(wǎng)推出“階梯取消”“航變退款”等一系列酒店產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)保障措施，讓“痼疾”有良方。

階梯取消 酒店不住也能退

去哪兒網(wǎng)酒店產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹， 無(wú)論是機(jī)票還是酒店，預(yù)訂后不可取消已經(jīng)成為旅游行業(yè)的痛點(diǎn)。去年以來(lái)，伴隨著國(guó)內(nèi)航線全面執(zhí)行“階梯費(fèi)率”改革，國(guó)內(nèi)機(jī)票不可取消的條款將成為歷史。

不同于機(jī)票市場(chǎng)，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、地域差異大，酒店行業(yè)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法像機(jī)票市場(chǎng)一樣出臺(tái)統(tǒng)一的“階梯費(fèi)率”政策。

憑心而論，預(yù)訂后取消酒店將面臨空置房間的損失，不能取消旅客也將承擔(dān)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。如何解決酒店行業(yè)的“取消”政策成為一大難題。

所謂“不可取消”房型，指的是一經(jīng)預(yù)訂成功便不可進(jìn)行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消則將收取對(duì)應(yīng)的違約金。這名負(fù)責(zé)人告訴記者，為了方便旅客的出行，去哪兒網(wǎng)針對(duì)酒店市場(chǎng)推出“階梯取消”政策?！半A梯取消”在滿足旅客臨時(shí)變化需求的同時(shí)，也最大限度的穩(wěn)定酒店的入住率，將酒店與旅客的損失降到最低。

具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)旅客在距離入住日前10天的17：00前提出取消訂單，將可免費(fèi)取消，不收取任何費(fèi)用。

當(dāng)旅客在距離入住日前10天17:00后—入住當(dāng)日18:00前取消訂單，將會(huì)收取房費(fèi)10%的取消費(fèi)用。

當(dāng)旅客在入住日當(dāng)天18:00后，則不可取消該訂單。

以5月1日入住某酒店的訂單為例，該酒店一晚的房費(fèi)位556元，取消政策為“4月21日17點(diǎn)前可免費(fèi)取消修改”，優(yōu)化過(guò)后，若在5月1日入住當(dāng)天18：00前取消，僅需要支付56元的取消費(fèi)用。

“階梯取消”政策將不可取消的時(shí)間盡量向后延，為旅客留足時(shí)間做決定，而只需要10%的取消費(fèi)用。截至目前，去哪兒平臺(tái)上支持“階梯取消”的酒店已經(jīng)突破十萬(wàn)家，未來(lái)該政策將逐步推廣至所有去哪兒平臺(tái)上的酒店。

熊貓計(jì)劃 幫助旅客避開“坑”

這名負(fù)責(zé)人介紹，“貨不對(duì)板”是酒店產(chǎn)品被詬病的另一大問(wèn)題。但是，如何將平臺(tái)內(nèi)100多萬(wàn)家酒店的地理位置、房型照片、服務(wù)項(xiàng)目乃至房間是否干凈保證和描述都一一核對(duì)？恐怕沒(méi)有一家平臺(tái)可以做到。

“熊貓”項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。除了低價(jià)排序、距離優(yōu)先、歡迎度排序等常見酒店搜索排序方式外，“推薦排序”里加入了“服務(wù)”這個(gè)指標(biāo)。

從報(bào)價(jià)開始，去哪兒就在為酒店和供應(yīng)商“打分”。哪些供應(yīng)商的房源報(bào)價(jià)不準(zhǔn)確，哪些供應(yīng)商的酒店放用戶的“鴿子”，“酒店描述和事實(shí)不符”都會(huì)被記錄在案，這些供應(yīng)商的報(bào)價(jià)在“推薦排序”中排名就相對(duì)靠后。

對(duì)于不靠譜的供應(yīng)商，去哪兒會(huì)采取下架、罰款、拉黑等操作，有嚴(yán)格的周期審核制度。

通過(guò)一整套完善的酒店、供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，去哪兒網(wǎng)會(huì)優(yōu)先展示服務(wù)好、體驗(yàn)佳的供應(yīng)商、酒店，用數(shù)據(jù)幫助用戶避開服務(wù)的“坑”。

出行保障基金 幫旅客應(yīng)對(duì)“不測(cè)風(fēng)云”

一段旅程始于一張機(jī)票、有可能也毀于一張機(jī)票。一旦發(fā)生航班變化，入住的酒店、其他行程就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。

去哪兒網(wǎng)打通整個(gè)服務(wù)鏈條，在航班發(fā)生航變時(shí)，通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的酒店等服務(wù)會(huì)在頁(yè)面提示用戶更改行程，目前去哪兒網(wǎng)幫助用戶實(shí)現(xiàn)了航變退款，減小不可抗力帶來(lái)的損失。

記者獲悉，去哪兒網(wǎng)已建立出行保障基金，當(dāng)旅客遭遇國(guó)外航司審核不通過(guò)的重大疾病、航空公司突然破產(chǎn)、旅客遭遇航變導(dǎo)致的酒店取消、重大自然災(zāi)害導(dǎo)致的旅行產(chǎn)品受損等情況時(shí)，去哪兒網(wǎng)主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，為旅客承擔(dān)相應(yīng)損失。2018年，去哪兒保障基金無(wú)責(zé)賠付近千萬(wàn)元。